Antwort auf Reklamation
Versetzen Sie sich bei jeder Antwort auf die Reklamation eines Kunden in dessen Lage und beantworten Sie Reklamationen in jedem Fall sachlich und verständnisvoll.
Insbesondere beim Verhalten eines Unternehmen auf eine Reklamation eines Kunden erkennt man oft das "wahre Gesicht" eines Unternehmen. Kundenfreundliche Unternehmen setzen sich mit der Reklamation sachlich auseinander und suchen während der Verhandlung mit dem Kunden nach einer sachlichen und für beide Seiten zufriedenstellender Lösung.
Als Unternehmer können Sie auf eine Reklamation eines Kunden auf verschiedene Arten reagieren:
- Sie erkennen die Reklamation als berechtigt an und machen einen Vorschlag zur Lösung des Problem.
- Die Reklamation ist aus Ihrer Sicht nur teilweise berechtigt. Sie machen einen entsprechenden Vorschlag zur Lösung des Problem.
- Sie weisen die Reklamation als unberechtigt zurück, geben aber aus übergeordneten geschäftlichen oder persönlichen Interessen einen Vorschlag zur Bereinigung der Angelegenheit ab.
- Sie weisen die Reklamation als unbegründet zurück und geben auch kein weiteres Angebot zur Lösung des Problem. Dies ist meistens die schlechteste Alternative, weil sie oft bei beiden Seiten nur Unzufriedenheit zurücklässt.
In jedem Fall sollten Sie in Ihrer Antwort auf eine Reklamation folgenden Inhalt aufnehmen:
- Betreff: Bezug auf Reklamation des Kunden,
- Punkte, in denen Sie mit dem Kunden übereinstimmen,
- Wiederholen, um welchen Mangel es aus Kundensicht geht,
- sachliche Äußerung zur Reklamation des Kunden,
- auf die Wünsche des Kunden eingehen und ggf. anderen Vorschlag unterbreiten.
Beachten Sie folgende Regeln bei der Beantwortung einer Reklamation eines Kunden.
- Bleiben Sie in jedem Fall sachlich! Ignorieren Sie unsachliche Vorwürfe Ihres Kunden!
- Nehmen Sie den Kunden ernst! Ironie, Spott oder ähnliches ist fehl am Platz.
- Keine Belehrung!
- Betonen Sie, dass es sich um einen Einzelfall handelt. Erinnern Sie an die guten Geschäftsbeziehungen (falls vorhanden).
- Geben Sie Ihrem Kunden die Möglichkeit zur Änderung seiner Haltung, ohne "sein Gesicht zu verlieren".
- Sprechen Sie die Sprache des Kunden, daher keine Fachbegriffe.
- Bedenken Sie schon bei Ihrer Antwort die Reaktion des Kunden.
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